記者/林昕潔 陳欽順

其實現在很多企業，為了節省成本，把電話語音客服務，外包到大陸或香港。原因就是專業客服人員，培養成本並不低，光是培養一個客服人員，就要耗上兩三個禮拜!實際上線，最少也要一個月!

客服人員帶著耳機排排坐，一通電話接著一通講，幾乎連喝水的時間都沒有。一位客服人員，一天最少得接上80通電話，代表公司，來處理客人千奇百怪的問題，因此養成可不容易。以銀行業來說，新人至少得經過2-3週訓練，包含禮貌 、公司業務、機器操作，通過筆試之後，才能實際上場操作 。不過開始第一週，組長會陪同監聽，通過了才能成為正式的客服人員。

訓練期實在太長，平均得維持在20人左右的客服小組，人力成本也高，讓不少企業開始外包。知名的連鎖速食業者，今年初就將自己的外送語音客服，外包給香港客服公司，不過不少民眾抱怨，怎麼聽不懂台語。

這幾年手機業跟電腦業，客服外移嚴重，台灣流動性大，一年出走3/1的客服人員。雖然客服外包可以節省成本，但也有公司或是個人資料外洩的憂慮，甚至影響服務品質，間接損害公司形象。