記者/陳嘉民 張若妤

消費者意識抬頭，客服滿意度也是參考要件!以計程車隊為例，客服除了接聽電話叫車，還要處理乘客的客訴。客訴理由千奇百怪，就連駕駛長相得兇鼻毛太長和台灣國語都曾被人投訴。該如何在電話另一頭展現高EQ，安撫乘客情緒，客服人員都有標準的SOP。

電話一接通，客服人員一邊親切問候，一邊熟練的敲打鍵盤，派車接乘客，所有服務都有標準動作，不能怠慢，可別以為客服人員，人人都能當。

大都會車隊客服人員:「您說駕駛長得很兇是嗎，然後不跟您說話，好我了解，讓您很害怕，好，不好意思。」

沒聽錯，客訴理由千奇百怪，客服人員不僅提供電話諮詢和叫車，還要解決問題，其中排行第一的，大多是駕駛態度不好，開車繞路，或者物品掉車上。就連駕駛長相得兇，鼻毛太長和台灣國語等等，都有上榜，以三大車隊為例，台灣大車隊約有兩百名客服人員，大都會和皇冠客服也超過一百人，除了口齒清晰、打字快，還要具備高人一等的EQ應變。

台北市曾經發生，惡劣運將動手打乘客，雙方先在路邊爆發口角衝突，沒多久竟然動起手來，運將怒甩女乘客一巴掌，接著雙方打成一團，遇到這種狀況
除了報警，也要通知客服人員。

標準的sop流程除了，先安撫乘客，之後稟報主管接著，會依照客人的陳述，對駕駛勸導和教育訓練，狀況大的話，則會革職處分。

台灣大車隊客服處協理蕭淑君:「緊急處理的小組會陪同司機大哥，跟乘客到警察局，至於我們，幹部這一塊，因為處理案件，有相當多的經驗。」

大都會車隊客服組長潘曉瑩:「不滿意駕駛的部分，基本上都是，因為溝通的問題，所以我們會請，專人跟駕駛了解一下狀況，跟乘客了解一下狀況，然後後續由專人回覆。」

計程車隊競爭激烈，消費者意識抬頭，除了比駕駛素質，客服滿意度，也是輸贏關鍵。